[신년사] 조현준 효성그룹 회장 "고객 몰입 경영 만이 생존 방법"

[경제일보] 조현준 효성그룹 회장이 신년사에서 '고객 몰입 경영'을 새해 전략으로 제시하고 임직원들 변화를 독려했다.

조 회장은 1일 그룹 임직원들을 향한 신년사에서 "VOC(고객 목소리를 경청하는 것) 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다"고 밝혔다.

고객 몰입 경영은 경영학에서 고객을 모든 가치의 중심에 놓는 경영 철학을 뜻하는 말이다. 효성그룹 전략 및 시스템·조직문화 등을 변화시켜 '고객 최우선 주의'를 실천하겠다는 의미로 해석된다.

조 회장은 이를 위해 △고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제 의식을 기반으로 하는 업무 수행 △고객의 불만과 문제 제기를 고객 경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 △제품 기획부터 R&D, 생산 운영 전반에서 고객 최우선 주의 실천 △고객 경험 혁신과 고객 가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직 문화 구축 등 4가지 실행 원칙을 제시했다.

조 회장은 "고객 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 강조했다. 

그러면서 "고객 몰입 경영의 실천이야말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라며 "우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다. 지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어가자"고도 당부했다.