SKT 매장에 'AI 직원' 뜬다…상담부터 점주 컨설팅까지 바꾼다

[경제일보] SK텔레콤이 T월드 매장에 인공지능(AI)을 본격 도입한다. 온라인에서 매장을 찾는 단계부터 현장 상담, 대리점 운영, 직원 교육까지 AI를 붙여 통신 매장의 고객 경험을 바꾸겠다는 전략이다.

SKT는 온·오프라인 매장에 AI를 도입해 고객 편의와 서비스 품질을 높인다고 8일 밝혔다. 고객은 앞으로 단순히 가까운 매장을 찾는 것이 아니라 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성, 서비스 평가 등을 바탕으로 자신에게 맞는 매장을 찾을 수 있게 된다.

SKT는 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 바탕으로 한 매장별 별점 정보를 공개하고 있다. 이 추천 지수는 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도와 추천 의향을 조사한 결과다. 고객이 방문 전 매장 친절도와 서비스 품질을 확인할 수 있도록 한 것이다.

다음 단계는 맞춤형 매장 검색이다. SKT는 AI로 수집한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T월드에 맞춤형 매장 검색 기능을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면 고객은 원하는 단말기 보유 여부, 받을 수 있는 혜택, 매장별 특성 등을 기준으로 방문 매장을 고를 수 있다.

대면 상담의 신뢰도를 높이기 위한 AI 상담 분석도 확대된다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약하는 기능이다. 현재 전국 약 300개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스를 시범 운영하고 있다. 상담 내용이 기록되고 요약되면 고객과 직원 모두 상담 과정의 오해를 줄일 수 있다.

SKT는 대리점주와 T크루를 위한 AI 에이전트도 개발한다. 9월 시범 운영 예정인 점주용 AI 에이전트는 매장의 강점과 약점 진단, 다른 매장과의 비교 분석, 효율적인 인력 운영 방안 등을 제시한다. 매장 운영 데이터를 바탕으로 점주에게 맞춤형 컨설팅을 제공하는 방식이다.

하반기에는 T크루용 에이전트도 선보일 예정이다. 이 에이전트는 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려준다. 상품, 영업 정책, 제도, 업무 가이드 등 현장에서 자주 바뀌는 정보를 AI가 즉시 지원하도록 하는 구조다.

이번 매장 AX는 SKT가 추진 중인 ‘AX 혁신 2.0’과도 맞닿아 있다. SKT는 최근 AI를 단순 업무 보조 도구가 아니라 사람과 함께 일하는 업무 주체로 정의하고 AI 에이전트에 직무와 권한을 부여하는 조직 실험을 진행하고 있다. 매장 AI 에이전트는 이 전략을 고객 접점으로 확장한 사례다.

관건은 개인정보 보호와 현장 수용성이다. 상담 녹음과 고객 경험 데이터는 서비스 개선에 유용하지만 동시에 민감한 정보가 될 수 있다. 비식별 처리, 이용자 고지, 녹음 동의, 데이터 보관 기준이 명확해야 신뢰를 얻을 수 있다. 직원 입장에서도 AI가 감시 도구가 아니라 상담 품질을 높이는 도구로 받아들여져야 한다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅 본부장은 “T월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 말했다.

한편 통신 매장은 단순 판매 창구에서 복잡한 요금제와 단말기, 결합상품을 설명하는 상담 공간으로 바뀌었다. AI가 반복 업무와 정보 검색을 줄여주면 직원은 고객의 상황을 더 깊게 볼 수 있다. SKT의 매장 AX가 성공하려면 기술보다 중요한 것은 현장의 체감 변화다. 고객은 더 빨리 원하는 답을 얻고 직원은 더 정확하게 상담할 수 있어야 한다.