부서별로 따로 놀던 AI 에이전트…센드버드, 고객 여정 통합 나선다

[경제일보] 부서별로 인공지능(AI) 에이전트를 도입했지만 고객 정보와 대화 맥락이 공유되지 않아 서비스가 단절되는 문제가 새로운 과제로 떠오르면서 기업들의 AI 에이전트 도입이 마케팅과 영업, 고객 지원 등 개별 업무 단계를 넘어 고객 여정 전체를 연결하는 방향으로 확대되고 있다. 센드버드는 쇼핑과 예약, 고객 지원, 고객 유지 업무를 하나의 AI 에이전트로 통합한 '딜라이트 커스터머 에이전트'와 자연어로 AI 에이전트를 구축하고 관리할 수 있는 '마이다스'를 출시하며 이 시장에 대응한다는 구상이다.

10일 센드버드의 브랜드 AI 컨시어지 '딜라이트.ai'는 고객 여정 전반의 업무를 통합한 '딜라이트 커스터머 에이전트'와 AI 에이전트 관리 도구 '마이다스'를 출시했다고 밝혔다.

기업의 AI 도입이 확대되면서 부서마다 별도의 AI 에이전트를 운영하는 사례도 늘고 있다. 마케팅 조직은 고객 유입을 위한 AI를, 영업 조직은 구매 상담을 위한 AI를, 고객 지원 조직은 문의 처리를 위한 AI를 각각 도입하는 방식이다.

문제는 고객 입장에서는 이 같은 조직 구분이 중요하지 않다는 점으로 꼽힌다. 상품을 구매할 때 나눈 대화와 배송이나 환불 과정에서 필요한 정보가 서로 다른 시스템에 나뉘면 고객은 같은 내용을 반복해서 설명해야 한다. AI를 도입했지만 기존 기업 조직의 부서 간 단절이 고객 접점에서 그대로 반복될 수 있는 것으로 알려졌다.

센드버드가 새롭게 선보인 딜라이트 커스터머 에이전트는 이 같은 분절을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 쇼핑과 예약, 고객 지원, 고객 유지 등 고객과 기업이 만나는 네 가지 핵심 업무를 하나의 AI 에이전트가 담당하도록 설계했다.

고객의 선호도와 구매·상담 이력을 바탕으로 상품 탐색과 구매를 지원하고, 잠재 고객 상담 예약을 처리한다. 구매 이후에는 주문 변경과 교환·환불 등 고객 문의에 대응하며 계약이나 멤버십 갱신, 재구매 유도까지 고객 관계를 이어간다.

채팅과 음성, 이메일 등 서로 다른 채널에서도 이전 대화의 맥락을 유지하는 것이 특징이다. 상품 추천을 받아 구매한 고객이 이후 배송 문제를 문의하더라도 구매 과정에서 나눈 대화와 고객 정보를 바탕으로 대응하도록 구성됐다.

AI 에이전트 경쟁이 단순히 고객의 질문에 답하는 챗봇을 넘어 실제 업무를 수행하고 고객 관계를 장기간 관리하는 단계로 발전하면서, 여러 업무와 채널에서 발생하는 정보를 연결하는 역량도 중요해지고 있다. 센드버드 역시 고객 지원 중심의 AI 서비스에서 쇼핑과 예약, 고객 유지까지 사업 범위를 넓히고 있다. 센드버드는 이번 제품 출시를 자사의 AI 고객 경험 사업을 확장하는 다음 단계로 소개했다.

함께 출시한 마이다스는 AI 에이전트를 실제 업무에 적용한 뒤 변화하는 정책과 고객 요구에 맞춰 지속적으로 관리하는 문제를 겨냥한다.

기존에는 AI 에이전트의 응답 방식이나 업무 처리 절차를 변경하려면 개발 조직이나 정보기술(IT) 부서에 요청해야 하는 경우가 많았다. 다만 고객 정책이나 프로모션은 수시로 바뀌는 만큼, 수정 요청부터 개발과 테스트까지 시간이 걸리면 현업의 대응 속도가 떨어질 수 있다.

마이다스는 현업 담당자가 자연어로 업무 지침이나 정책을 입력하면 이를 AI 에이전트가 수행할 수 있는 업무 프로세스로 변환한다. 새로운 변경 사항은 실제 서비스에 적용하기 전에 가상 고객과의 대화를 통해 테스트할 수 있으며, 운영 과정에서 고객과의 대화와 업무 결과를 분석해 개선이 필요한 부분도 찾을 수 있다. 구축과 테스트, 개선, 분석으로 이어지는 과정을 하나의 관리 체계로 묶은 것이다.

김동신 센드버드 대표는 "기업들이 AI를 도입하는 과정에서 기존 조직의 부서 간 단절 문제가 AI 환경에서도 반복될 위험이 있다"며 "고객은 쇼핑과 고객 지원, 재구매를 어느 부서가 담당하는지 중요하게 생각하지 않으며, 하나의 브랜드와 관계를 맺는 만큼 AI 역시 고객과의 관계와 맥락을 일관되게 이해하고 유지할 수 있어야 한다"고 말했다.

닉 싱 딜라이트.ai 제품 총괄은 "모든 기업은 AI 에이전트가 더 많은 업무를 수행하고 성능을 개선하기를 원하지만, 지금까지는 작은 변경 사항도 개발 작업을 거쳐야 했다"며 "마이다스를 활용하면 고객 접점의 현업 담당자가 개발 조직의 지원을 기다리지 않고 몇 시간 안에 필요한 변경 사항을 적용할 수 있다"고 말했다.