조주완 LG전자 사장 '사다리맨'…"고객불편 신속 대응"

[이코노믹데일리] 조주완 LG전자 사장이 '사다리맨'을 자처했다. 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 직접 나선 것으로, 에어컨 등 여름 필수 가전 고장으로 불편을 겪는 고객이 없도록 하겠다는 의지를 비쳤다.
 
조 사장은 지난 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역 서비스 센터를 방문했다. 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검하고, 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.
 
그는 이날 가장 먼저 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다. 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인했다. 폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다.
 
또 냉장고·에어컨 수리를 신청한 고객들의 집을 엔지니어와 함께 찾아가 고객의 목소리를 들었다. 조 사장은 출장 서비스를 마치고 “급격히 덥고 습해져 고객 염려가 얼마나 컸을지 걱정된다”며 “앞으로도 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라”고 강조했다.
 
LG전자는 지난 3월부터 약 두 달 간 에어컨 사전점검 서비스를 실시했다. 서비스 엔지니어가 점검비, 출장비 없이 집으로 방문해 에어컨을 점검해주는 서비스다. 작년 대비 약 3배 이상 많은 에어컨 사전점검을 완료했다.
 
LG전자는 고객의 목소리가 서비스 정책에 반영될 수 있도록 앞으로도 경영진의 서비스 현장 점검을 지속할 방침이다.
 
조 사장은 “진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다”며 “고객의 귀중한 목소리를 혁신의 기회로 삼겠다”고 말했다.