LG유플러스, 고객 아이디어 기반 서비스 확대…'심플 랩' 콘텐츠 공개

[경제일보] LG유플러스가 고객 참여 플랫폼을 통해 수집한 아이디어를 실제 서비스 개선으로 연결하는 사례를 공개하며 이용자 중심 전략을 강화하고 있다. 단순 제안 접수에 그치지 않고 콘텐츠로까지 확장하면서 고객 경험 혁신을 강조하는 행보다.
 
LG유플러스는 ‘심플 랩(Simple. Lab)’에 접수된 고객 의견을 바탕으로 제작한 영상 콘텐츠 ‘U+에 도착한 당신의 이야기’와 후속편 ‘딸의 낯선 목소리’를 공개했다고 26일 밝혔다.
 
심플 랩은 고객이 통신을 이용하는 과정에서 느끼는 불편이나 개선 아이디어를 직접 전달할 수 있는 고객 참여형 서비스다. 고객의 이야기를 출발점으로 삼아 ‘일상을 심플하게’ 만들겠다는 철학 아래 제안한 아이디어를 검토하고 서비스와 기능으로 이어지는 과정까지 공유하는 것이 특징이다.
 
LG유플러스는 지난해 11월 통합 애플리케이션(앱) ‘U+one’에 심플 랩 서비스를 추가해 고객의 목소리를 상시로 듣고 있다. 현재까지 1만여 건의 고객 아이디어가 접수됐다.
 
고객은 매달 제시되는 ‘이달의 주제’는 물론 통신 생활 속에서 느낀 불편이나 바람을 ‘자유 주제’로 제안 가능하다. 회사는 이 가운데 공감을 많이 받은 아이디어를 우선 검토하고 실제 서비스 개선 여부와 진행 상황을 공유해 가고 있다.
 
공식 유튜브와 뉴스룸 등 SNS채널에 공개된 영상 콘텐츠에는 실제 고객들이 심플 랩에 남긴 통신 생활 속 고민들이 담겼다. △업무 중 통화와 메모를 동시에 해야 하는 상황에서 통화 내용을 자동으로 정리해 달라는 요청 △부모가 금융 사기나 보이스피싱 위험으로부터 보다 안전하기를 바라는 자녀의 바람 △아이의 첫 스마트폰 사용을 부모가 쉽게 관리하고 싶다는 고민 △복잡한 모바일 요금과 이용 조건을 한눈에 이해하고 싶다는 요구 등 고객의 일상에서 나온 다양한 목소리가 소개된다.
 
영상 후반부에 등장하는 사례와 이미지는 심플 랩에 실제로 접수된 고객 사연을 기반으로 구성됐다. 등장하는 고객 이미지는 사전 동의를 거쳐 개인 식별 요소를 최소화하는 방식으로 제작됐으며 사연의 맥락과 의미 전달에 초점을 맞췄다.
 
특히 이번 콘텐츠는 고객의 아이디어를 실제 서비스로 실현해 약속을 이행하며 고객과 함께 성장하는 진정성을 보여준다는 점에서 의미가 크다. 일상에서 필요한 아이디어를 제안하는 과정을 출발점으로 고객 가치를 혁신해 나가겠다는 의지를 담았다. LG유플러스는 ‘Voice 시리즈’를 통해 사람 중심의 공감형 브랜드 서사를 확대해 나갈 계획이다.
 
장준영 LG유플러스 마케팅그룹장은 “심플 랩은 고객 중심 철학을 실천하기 위해 마련된 고객 접점이자 일상의 작은 아이디어까지 직접 경청하는 소통 창구다”라며 “고객의 진심이 담긴 이야기를 시작으로 통신의 기본부터 혁신적 고객 경험에 이르기까지 체감할 수 있는 변화를 지속 만들어갈 예정이다”라고 말했다.