[경제일보] 지난해 대규모 사이버 침해사고를 겪은 SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 위기 대응에 대해 긍정적인 평가를 받았지만, 기업 자체에 대한 고객 신뢰는 아직 완전히 회복되지 않은 것으로 나타났다. 사고 직후 크게 떨어졌던 SK텔레콤의 성실성 평가는 하락폭의 90%를 회복한 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 이용할 수 있다는 신뢰는 64% 회복에 그쳤다. 사고 대응 노력에 대한 평가는 먼저 개선됐지만, 고객이 느끼는 보안 불안을 해소하고 장기적인 신뢰로 이어가는 일은 여전히 과제로 남은 것으로 분석된다.
12일 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 전날 서울 여의도 FKI타워에서 개최한 '2026 CS WISE 인사이트' 세미나에서 김승범 홍익대학교 경영학과 교수가 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다고 밝혔다.
이번 연구는 지난해 4월 발생한 SK텔레콤 사이버 침해사고 이후에도 서비스를 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명을 대상으로 한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다. 사고 이후 SK텔레콤이 시행한 고객 보호와 보상, 소통, 보안 체계 개선 조치가 고객 신뢰 회복에 어떤 영향을 미쳤는지를 살펴본 것이다.
조사 결과 고객들은 기업의 성실한 대응을 가장 먼저 인정했고, 기업 자체에 대한 신뢰는 상대적으로 천천히 회복하는 모습을 보였다.
사고 이후 하락했던 고객 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복했는지를 분석한 결과 '회사의 성실성'은 하락폭의 90%를 회복했다. 이어 고객을 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사의 역량은 73% 회복됐다. 반면 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%로 나타났다.
이번 조사에서 나타난 회복률은 긍정 응답자 비율이 아니라 사고 전과 비교해 사고 직후 떨어진 평가가 현재 어느 정도까지 회복됐는지를 보여주는 지표다. 위기 대응 과정에서 SK텔레콤의 노력은 상당 부분 인정받았지만, 사이버 침해사고로 흔들린 고객의 신뢰를 완전히 되돌리기까지는 시간이 더 필요하다는 의미로 풀이된다.
고객들이 가장 높게 평가한 대응은 사고 이후 추진한 직접적인 보호 조치였다. SK텔레콤 서비스를 계속 이용한 고객 가운데 76%는 유심 무상 교체와 재설정을 잘한 대응으로 평가했다. 위약금 면제와 환급은 72%, 유심보호서비스 확대는 71%의 긍정적인 평가를 받았다.
특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치로도 꼽혔다. 응답자의 30%가 이를 가장 효과적인 대응으로 평가했다. 개인정보와 인증정보 유출 가능성에 대한 고객의 불안을 줄이는 직접적인 보호 조치가 위기 대응 과정에서 가장 높은 평가를 받은 것이다.
SK텔레콤은 사고 직후 전 고객을 대상으로 유심 무상 교체를 추진하고 유심보호서비스 자동 가입을 확대했다. 매장 방문이 어려운 고객을 위한 찾아가는 서비스도 운영했다. 이후 위약금 면제와 요금 할인 등 경제적 지원을 제공하는 한편 정보보호 조직 개편과 보안 투자 확대에도 나섰다.
사고 이후 약 두 달간 진행한 일일 브리핑도 68%의 긍정적인 평가를 받았다. 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 긍정적으로 평가했다. 고객들은 특정 보상책뿐 아니라 고객 보호와 경제적 지원, 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 위기 대응 전반을 종합적으로 평가한 것으로 나타났다.
다만 긍정적인 대응 평가가 곧바로 완전한 신뢰 회복으로 이어진 것은 아니었다. 이번 연구에서는 유출된 정보의 장기적인 위험에 대한 고객들의 우려도 여전히 남아 있는 것으로 나타났다.
향후 유사한 사고가 발생할 경우 우선적으로 개선해야 할 사항으로는 '피해에 상응하는 보상'이 37%로 가장 많이 꼽혔다. 이어 '보호 조치의 신속한 제공' 32%, '정보보호 투자와 보안 강화' 28%, '사고 사실의 신속한 공지' 25% 순이었다.
사고 이후 SK텔레콤이 추진한 조치를 고객에게 지속적으로 알리는 소통도 신뢰 회복에 영향을 미친 것으로 분석됐다. SK텔레콤의 위기 대응 조치를 많이 알고 있는 고객일수록 신뢰 회복폭이 크게 나타났다. 기업이 사고 이후 무엇을 바꾸고 어떤 보호 조치를 시행했는지를 고객이 인지할 수 있도록 지속적으로 설명하는 과정이 필요하다는 것이다.
SK텔레콤은 올해도 고객 의견을 듣고 사후 관리에 나서는 활동을 이어가고 있다. 법률·소비자 분야 외부 전문가 5명으로 구성된 고객신뢰위원회와 고객 100명으로 구성된 고객자문단을 운영하고, 매월 주요 임원이 참여하는 고객신뢰강화회의를 통해 개선 과제를 논의하고 있다.
전국 87개 군·시에서 730회에 걸쳐 '찾아가는 서비스'를 운영해 약 3만5000명의 고객과 직접 소통했으며, 고령층을 대상으로 금융사기 예방 교육을 진행하고 40년 이상 장기 이용 고객을 직접 방문하는 등 고객별 맞춤형 활동도 강화했다.
고객 특성에 따라 신뢰 회복 과정에도 차이가 있었다. 사고 이전 SK텔레콤에 대한 애정이 높았던 고객은 사고 직후 더 크게 실망했지만 이후 신뢰 회복폭도 상대적으로 크게 나타났다. 반면 사고 이후 서비스를 떠난 고객의 복귀를 위해서는 경쟁력 있는 요금 조건과 보안 개선에 대한 객관적인 입증, 충분한 보상 등이 중요한 요인으로 분석됐다.
이번 연구는 지난해 4월 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤이 진행한 위기 대응의 결과를 고객 평가를 통해 확인한 것으로 평가된다. 유심 교체와 위약금 면제 등 고객이 직접 체감할 수 있는 보호 조치와 지속적인 소통은 사고 직후 무너진 성실성 평가를 빠르게 회복하는 데 영향을 미쳤다.
김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 "SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가는 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있다"며 "위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다"고 말했다.
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