[현장] "가족과 함께 가을 만끽"…LG유플러스, 장기고객 5000명과 화담숲 가을 나들이

[경제일보] "숲이 너무 아름답다", "날씨가 너무 좋다", "4명 제한인 것이 아쉬울 정도"

19일 경기도 광주시 화담숲, 전날 내린 비로 쾌청한 가을 하늘 아래 푸른 소나무 숲과 흰 줄기의 자작나무 숲이 이어지자 숲길을 걷던 방문객들 사이에서 감탄과 사진 촬영이 이어졌다. 소나무 숲과 분재원을 둘러보고 자작나무가 늘어선 구간에 들어서자 발걸음을 멈춰 풍경을 감상하는 이들도 눈에 띄었다. 평소 예약 경쟁이 치열한 화담숲을 찾은 이들은 이날만큼은 서두르기보다 가족과 함께 가을 풍경을 즐기는 데 집중했다.

이날 화담숲은 LG유플러스 장기고객을 위한 초청행사 공간으로 운영됐다. 봄에 이어 가을에도 화담숲을 찾고 싶다는 고객들의 요청을 반영해 마련한 행사다. 맑은 날씨와 한층 깊어진 단풍이 어우러진 가운데 참가자들은 스탬프 투어와 포토존 등 프로그램에 참여하며 나들이를 즐겼다. 현장에서는 숲의 풍경과 행사 운영에 만족감을 나타내는 고객들의 반응이 이어졌다.
LG유플러스에 따르면 이번 행사에는 약 4만6000명의 고객이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. 이들 중 5000명을 초청해 화담숲을 보다 여유롭게 관람할 수 있도록 구성한 이번 행사는 지난 4월 진행한 봄 행사에 대한 호응과 가을에도 방문하고 싶다는 고객 의견이 만들어냈다.

고객들이 체감할 수 있도록 행사 운영 방식도 바꿨다. 기존에는 당첨자 한 명당 동반 1명을 포함해 최대 2명이 방문할 수 있었지만, 이번에는 당첨자 한 명당 최대 4명이 함께 올 수 있도록 구성해 가족 단위 참여 기회를 넓혔다. 입장 절차 역시 스마트 QR 방식으로 간소화해 기존보다 편리하게 입장할 수 있도록 도왔다.

류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 "지난 4월의 화담숲 행사에는 5년 이상의 고객들을 대상으로 진행했고, 화담숲 행사에 신청이 몰리다 보니 이번에는 10년 이상 고객으로 진행했다"며 "이런 부분들을 고객들의 니즈(필요)에 맞춰서 유연하게 대처할 예정"이라고 설명했다.
10년 이상 LG유플러스 모바일 서비스를 이용한 고객은 약 258만명으로, 전체 모바일 고객 1100만명의 약 23%에 해당한다. 장기간 서비스를 이용해 온 고객층이 적지 않은 만큼 이들의 만족도를 높이고 이탈을 막는 것이 고객 관리의 주요 과제로 꼽힌다. 이번 행사는 장기 이용에 대한 보상을 할인에만 한정하지 않고, 가족과 함께 시간을 보내는 특별한 경험으로 제공한 것이 특징이다.

화담숲의 다양한 정원과 숲길도 방문객들의 발길을 붙잡았다. 소나무 숲에서는 곧게 뻗은 소나무들이 만들어내는 풍경을 감상할 수 있고, 분재원에서는 크기와 형태가 서로 다른 분재를 살펴볼 수 있다. 자작나무가 이어지는 구간 역시 숲의 다른 공간과는 구별되는 풍경을 선사했다. 참가자들은 단풍으로 물든 숲길을 따라 걷는 동시에 각 구간의 특색을 즐기며 가족사진을 남겼다.
이번 행사에서는 LG유플러스가 조성에 참여한 생물종다양성정원도 소개됐다. LG유플러스는 LG상록재단과 함께 화담숲에 우리나라 자생·특산식물을 모은 정원을 조성하고 있다. 해당 정원에는 우리나라 고유 식물 34종을 포함해 약 1200종의 식물이 식재됐다. 제비동자꽃과 흑산도비비추, 금강초롱꽃 등 우리 식물의 다양성을 살펴볼 수 있도록 구성했다.

LG유플러스 관계자는 "아직 조성 초기 단계인 만큼 아직 다 자라지 않은 상태로 3년 정도의 시간이 더 필요하다"며 "환경적으로 어떻게 기업들이 사회적 책임을 이뤄 나갈 것인가에 대한 고민이 담긴 것으로, 내년 봄쯤에는 일반 고객들을 대상으로도 열 수 있을 것"이라고 말했다.

LG유플러스에 따르면 지난 4월 진행된 화담숲 행사는 만족도 조사에서 90점대를 기록해 올해 진행한 고객 초청 프로그램 가운데 두 번째로 높은 평가를 받은 만큼 이날 행사에 참여한 고객들의 만족도도 높을 것으로 전망된다. 앞서 열린 뮤지컬 전관 행사는 만족도 97점을 기록했다. LG유플러스는 고객들이 선호하는 장소에서 가족과 함께 시간을 보내도록 한 점과 행사 운영 편의성을 개선한 점이 긍정적인 반응으로 이어진 것으로 분석했다.

고객 초청행사를 실제 서비스 이용 유지와 연결해 보는 시도도 이어지고 있다. LG유플러스 관계자는 올해 3월과 4월 진행한 화담숲·뮤지컬 행사에 참여한 고객들이 현재까지 해지하지 않은 것으로 집계됐다고 설명했다. 체험형 혜택이 고객 만족을 높이고 장기 이용을 뒷받침할 가능성을 보여주는 대목이다.
LG유플러스는 이러한 고객 반응을 바탕으로 내년 장기고객 초청 프로그램을 확대할 계획이다. 올해 연 8회 수준으로 운영한 프로그램을 내년에는 연 24회로 늘리고, 오프라인 행사와 온라인 프로그램을 병행한다. '더 자주, 더 깊게, 더 특별하게'를 중심으로 고객이 더 자주 참여하고 취향에 맞는 경험을 누릴 수 있도록 한다는 구상이다.

패션·여행 등 관심사별 멤버십 혜택을 강화하는 동시에 단독 초청, 선예매·선입장·선체험 등 일반적인 할인과 차별화된 혜택도 확대할 방침이다. LG유플러스는 고객이 오랜 기간 서비스를 이용한 데 대한 보상을 체감할 수 있도록 경험 중심의 멤버십을 강화한다는 계획이다.

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장 상무는 "고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.