KT, 통신 3개 부문 품질만족지수 석권…최장 11년 연속 기록

[경제일보] KT가 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV), 이동통신 등 주요 통신 서비스의 품질만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 초고속인터넷은 11년 연속, IPTV는 10년 연속, 이동통신은 7년 연속 1위를 기록했다.

28일 KT는 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국품질만족지수(KS-QEI)' 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 이동통신 등 3개 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.

KT는 초고속인터넷 분야에서는 인공지능(AI) 기반 네트워크 운영체계를 활용해 트래픽과 품질 데이터를 분석하고, 이상 징후를 조기에 탐지하는 방식으로 품질을 관리하고 있다. 장애가 발생하면 원인을 분석해 대응하고 서비스 이용에 미치는 영향을 줄이는 방향으로 점검한다. 네트워크 상태를 사전에 점검해 문제 발생 가능성을 파악하고, 장애 대응 시간을 단축하는 것도 주요 목표로 제시하고 있다.

이동통신 분야에서는 5G 단독모드(SA)와 음성통화 서비스인 VoNR, 네트워크 슬라이싱 등 차세대 통신 기술을 고도화하고 있다. 5G SA는 기존 LTE 망에 의존하지 않고 5G 코어망을 기반으로 서비스를 제공하는 방식이다. 네트워크 슬라이싱은 하나의 물리적 네트워크를 서비스 목적에 따라 여러 개의 가상 네트워크로 나눠 운용하는 기술이다. KT는 관련 기술 개발과 함께 네트워크 상태를 점검하고 이상 상황에 대응하는 운영체계도 강화하고 있다.

상품 구성은 고객의 이용 패턴과 필요에 맞춰 다양화하고 있다. 이동통신에서는 LTE와 5G를 아우르는 요금 체계를 운영하고, 고객이 자신의 통신 이용량과 선호에 따라 상품을 선택할 수 있도록 구성했다. 통신 품질뿐 아니라 요금제 선택과 실제 서비스 이용 과정에서 고객이 느끼는 편의성도 경쟁 요소로 보고 개선하고 있다.

IPTV 서비스 지니 TV에서는 콘텐츠 탐색과 시청 편의성을 높이는 것을 목표로 구축하고 있다. 실시간 방송과 주문형 비디오(VOD)를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 '모든G' 서비스를 제공하고, AI 기반 콘텐츠 탐색과 온디바이스 AI 기술도 적용하고 있다. 콘텐츠가 다양해질수록 이용자가 원하는 프로그램을 빠르게 찾는 것이 중요해지는 만큼 검색과 추천 등 이용 과정의 편의성을 개선한다는 취지로 풀이된다.

고객 상담과 보호 체계도 품질 관리 범위에 포함했다. KT는 AI 기반 고객 지원 체계를 고도화해 문의와 불편에 신속하게 대응하고, 스팸·보이스피싱 등 통신 서비스 이용 과정에서 발생할 수 있는 위험을 예방하기 위한 활동을 진행하고 있다. 네트워크와 상품의 성능뿐 아니라 가입 이후 상담과 문제 해결, 안전한 서비스 이용까지 고객 경험 전반을 관리한다는 방향이다.

고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 활동도 이어가고 있다. KT는 지난 4월부터 '고객경청포럼'을 7차례 열어 고객의 서비스 이용 경험과 불편 사항을 직접 듣고, 현장에서 나온 의견을 개선 과제로 연계했다. 고객이 실제 이용 과정에서 겪는 문제를 파악해 상품과 서비스 개선에 반영한다는 구상이다.

최세준 KT 고객전략본부장 상무는 "초고속인터넷 11년, IPTV 10년, 이동통신 7년 연속 1위는 KT를 믿고 선택해 주신 고객의 신뢰가 만든 뜻깊은 성과"라며 "앞으로도 AI와 통신기술을 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 서비스 품질을 높이고, 차별화된 고객가치로 보답하겠다"고 말했다.