LG유플러스, AI로 IPTV 시청 경험 개선…올해 품질 평가 11개 부문 1위

[경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 인터넷TV(IPTV)와 이동통신, 고객센터 등 주요 서비스의 이용 편의성을 높이고 있다. 콘텐츠 검색과 자막 생성 등 TV 시청 과정에 AI 기능을 적용하는 한편, 통화 내용 분석과 고객 상담 지원에도 AI를 도입해 서비스 이용부터 사후 지원까지 고객 경험 전반을 개선한다는 전략이다.

28일 LG유플러스는 한국표준협회가 주관하는 '2026 AX 품질만족지수(AX-QEI)' IPTV 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. 회사는 국가고객만족도(NCSI)와 한국소비자원 관련 평가 등을 포함해 올해 주요 고객 만족도·서비스 품질 평가에서 총 11개 부문 1위를 기록했다고 설명했다.

LG유플러스는 IPTV 서비스 'U+tv'에 AI 기반 기능을 적용해 콘텐츠 탐색과 시청 편의성을 높이고 있다. '익시 음성검색'은 이용자가 자연스러운 대화 방식으로 콘텐츠를 검색할 수 있도록 지원한다. 재생과 재생 속도 조절, 자막 설정 등 일부 기능도 음성으로 제어할 수 있다. 메뉴를 직접 탐색하거나 리모컨으로 명령을 입력하는 과정을 줄이려는 취지다.

TV 이용 방법이나 요금제 관련 문의를 음성으로 해결할 수 있는 '익시 음성챗봇'도 운영하고 있다. 이용자는 별도의 상담원 연결 없이 음성으로 질문할 수 있으며, 해당 서비스는 24시간 이용할 수 있다. 콘텐츠 시청 중 자막을 읽기 쉽게 제공하는 'AI 자막' 기능은 영상의 음성을 분석해 자막을 자동 생성하고, 화면 속 문구와 겹치지 않도록 자막 위치를 조정한다.

LG유플러스는 2024년 AI 기반 IPTV 전략인 'AIPTV'를 발표한 이후 관련 기능을 확대해 왔다. 콘텐츠를 확보하고 제공하는 데 집중하던 IPTV 경쟁이 이용자가 원하는 콘텐츠를 얼마나 쉽게 찾고 편리하게 시청할 수 있도록 지원하는지로 넓어지는 가운데, AI를 차별화 요소로 활용하려는 움직임이다.

AI 기반 고객 경험 개선은 이동통신과 고객센터로도 이어지고 있다. LG유플러스의 AI 통화 에이전트 '익시오(ixi-O)'는 통화 녹음과 요약 기능을 제공하고 보이스피싱·스팸 의심 전화를 탐지한다. 회사는 올해 열린 모바일월드콩그레스(MWC) 2026에서 개인화 기능을 강화한 '익시오 프로'를 공개하기도 했다.

고객센터에서는 AI를 활용해 상담원이 고객의 문의 이력과 이전 상담 내용을 빠르게 확인할 수 있도록 지원하고 있다. 반복적으로 접수되는 문의와 주요 불만 사항을 데이터로 분석해 서비스 개선에 활용하는 방식이다. 상담 과정에서 고객 정보를 확인하는 시간을 줄이는 데 그치지 않고, 반복되는 불편의 원인을 파악해 서비스 운영에 반영한다는 구상이다.

관련 평가에서도 고객 접점 서비스의 성과를 이어갔다. LG유플러스는 한국생산성본부가 주관하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화 부문 최초로 1위를 차지했으며, IPTV 부문에서는 5년 연속 1위에 올랐다. 한국표준협회의 콜센터품질지수(KS-CQI)에서는 이동전화와 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문에서 2년 연속 1위를 기록했다.

다만 AI 기능 도입이 실제 고객 만족도와 상담 효율 개선으로 얼마나 이어지는지는 서비스별 이용률과 성과 지표를 통해 확인할 필요가 있다. AI 기능의 적용 범위를 넓히는 것뿐 아니라 이용자가 기능을 얼마나 자주 활용하는지, 문의 처리 시간과 반복 상담이 얼마나 줄었는지 등이 향후 고객 경험 개선 효과를 판단하는 기준이 될 전망이다.

정혜윤 LG유플러스 CX센터장 전무는 "올해 주요 서비스·품질 평가 총 11개 부문에서 1위를 기록한 것은 특정 서비스나 기능을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 AI와 디지털 기술을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 편리함과 가치를 높여 나가겠다"고 말했다.